Vi laver en række kundebesøg på genbrugspladsen, hvor vores observatører oplever stedets kundeservice på egen hånd

Hvad bruges Mystery Shopping til?
Undersøgelser viser, at pladspersonalets vejledning og synlighed på en genbrugsplads er dét forhold, som kunderne lægger mest vægt på ved besøget. Formålet med vores besøg er derfor at dokumentere kundeserviceniveauet fra et kundeperspektiv, og give feedback som i kan anvende til at optimere kundeoplevelsen på pladsen. Resultaterne giver også pladspersonalet mulighed for at få konkret, individuel feedback.Vores fokus for besøgene er bl.a.:

• Det umiddelbare indtryk af genbrugspladsen
• Personalets synlighed
• Mødet og dialogen med personalet
• Pladsens renholdelse

Mystery shopping på affaldsområdet kan også handle om henvendelse til kommunens borgerservice, f.eks. ved at oplyse om manglende tømning af sin affaldsbeholder.

Besøget
Vores observatører er udvalgt, så der er stor, almindelig eller lavere viden på affaldsområdet, samt forskellige aldre og køn. Hermed svarer de til de kundegrupper, der benytter genbrugspladserne. Som kunde er vi imødekommende og interessere og gør det muligt for pladsmedarbejderen at yde en god service. Spørgerammen for besøget er gennemgået forud for besøget, og oplevelsen indskrives digitalt umiddelbart efter besøget. Resultaterne opgøres i et regneark, plads og kommunevist, så i kan sammenligne dem med hinanden.

Observation af medarbejderen
Der er flere observations- og interviewmetoder, som giver et rimeligt billede af kundens oplevelse. Observation af medarbejderne kan dog også være relevant, da det kan kortlægge deres unikke oplevelse af arbejdet og mødet med kunden. Viden herfra kan bruges til at gøre det nemmere for medarbejderen at yde en god service. Observationsmetoder kan eksempelvis være shadowing, hvor vi observerer medarbejderen fra sidelinjen, eller work-along, hvor vi selv deltager i arbejdet og har en åben dialog om udfordringer, mm. Kontakt os, hvis i vil vide mere.

Vi bruger ”mystery shopping” som et værktøj til at synliggøre, hvordan kundeservice opleves på genbrugspladsen. Formålet er at sætte fokus på kundeoplevelsen samt fastholde og udvikle service.